Foire aux questions

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questions & réponses

Q : Comment utiliser le localisateur de distributeurs automatiques de billets ?

R : Entrez une ville ou un code postal dans le localisateur de DAB. Vous pouvez affiner la liste des distributeurs automatiques de billets en fournissant une adresse de rue et le nom d'une institution financière, et en cochant des critères supplémentaires dont vous avez besoin tels que l'accès 24H /24 par exemple.

Cliquez sur le bouton de recherche et une liste des guichets automatiques situés à proximité de votre destination vous sera présentée. 

Cliquez sur un distributeur spécifique pour plus d'informations sur son emplacement. Selon votre destination, l’itinéraire pour s’y rendre et une carte peuvent également être disponibles.

Q : Pourquoi m'est-il impossible de trouver des DAB dans certains pays ?

R : Les informations concernant la localisation des distributeurs de billets sont communiquées à Mastercard par les institutions financières qui les gèrent.  Si une localisation de DAB ou un pays ne figure pas dans la liste, cela signifie que les informations n'ont pas été communiquées. Nous collaborons continuellement avec les établissements financiers pour vous fournir les données les plus à jour et les plus précises sur la localisation de distributeurs automatiques de billets.

Vous pouvez contacter l'établissement financier qui a émis votre carte pour demander une assistance sur la localisation de DAB, les plafonds  et restrictions sur vos retraits, les avances de fonds dans la devise locale, la conversion de devises, le taux de conversion ou d'autres services proposés. Vous trouverez les coordonnées au dos de votre carte Mastercard ou de votre relevé d'opérations. Vous pouvez également consulter le site Web de votre banque, établissement financier.

Q : Je ne connais pas mon code confidentiel/mon code PIN. Comment obtenir ces informations ?

R : Pour tout renseignement relative à votre code confidentiel ou sur votre carte, vous devez contactez la banque, l'établissement financier qui a émis votre carte. Vous trouverez ses coordonnées au dos de votre carte Mastercard ou de votre relevé d'opérations. Vous pouvez également consulter le site internet de l'émetteur de votre carte Mastercard pour gérer votre compte en ligne.

Q : Quels frais sont facturés pour un retrait d’argent à un distributeur automatique ou pour bénéficier d’une avance en espèce au guichet ?

R : Mastercard n’intervient pas dans la fixation des frais des retraits sur les distributeurs automatique de billets. Tous les frais facturés par le gestionnaire du distributeur automatique de billet sont communiqués au moment de l'initiation de l'opération. À ce moment-là, vous avez la possibilité de mettre fin à la transaction si vous ne souhaitez pas payer les frais. Vous pouvez également vous renseigner auprès de l'institution financière qui a émis votre carte afin de connaître ses propres tarifs. Vous pouvez trouver les coordonnées de votre émetteur au dos de votre carte Mastercard et sur votre relevé d'opérations. Vous pouvez également consulter le site internet de l'établissement financier.

Q : Le distributeur automatique de billets n'accepte pas ma carte. Que dois-je faire ?

R : Si vous avez un problème avec votre carte à un distributeur automatique de billets qui porte le logo des marques Mastercard, Maestro ou Cirrus, nous pouvons vous aider.  Il faut fournir autant d'informations que possible, comme :

  • Le nom de l’institution financière qui a émis votre carte, et tous les logos affichés sur cette dernière
  • Tous les logos affichés sur le distributeur automatique de billets
  • L'adresse exacte où se trouve ce distributeur, notamment le Pays, la Province/Région ou Département et la Ville.
  • Le nom de l'institution financière qui gère le distributeur automatique de billets, normalement indiqué sur ce dernier

Lorsque vous avez réuni ces informations, contactez le Centre d'Assistance Mastercard pour la France au 0-800-90-1387 (service et appel gratuit). Si vous êtes à l'étranger ou appelez d'un téléphone mobile vous pouvez également joindre le Centre d'Assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (numéro sans frais).

Q : Comment obtenir la liste des emplacements des distributeurs automatiques de billets si je n'ai pas accès à Internet ?

R : Il suffit de nous appeler pour avoir accès à la liste des distributeurs de billets les plus proches de vous. Vous pouvez nous contacter au :

  • En France — 0-800-90-1387
  • En dehors de la France  — Obtenir les coordonnées téléphoniques
Q : Puis-je utiliser ma carte prépayée, une carte cadeau ou une carte de crédit dans un DAB ?

R : Oui. Vous pouvez retirer de l'argent contre le solde disponible sur la plupart des cartes prépayées et cartes cadeaux Mastercard et cela sur n'importe quel distributeur automatique de billets. Cependant, tous les émetteurs de cartes prépayées et de cartes cadeaux ne permettent pas ce type de transactions. Veuillez vérifier auprès de votre émetteur de carte pour vous assurer que ces types de transactions sont autorisés.

La plupart des cartes de crédit Mastercard vous permettent également d’effectuer des retraits d’espèces à un distributeur automatique de billets. Vous aurez besoin de votre code personnel de carte (code PIN) pour retirer l'argent. Vous pouvez trouver les coordonnées de votre émetteur au dos de votre carte Mastercard et sur votre relevé d'opérations. Vous pouvez également consulter le site internet de l'établissement financier.

Q : J'ai oublié le code confidentiel de ma carte. Comment puis-je le retrouver ou en obtenir un nouveau ?

R: Vous devez contacter votre banque ou l'établissement financier qui a émis votre carte pour récupérer ou réinitialiser votre code confidentiel/PIN. Vous trouverez les coordonnées au dos de votre carte Mastercard ou de votre relevé d'opérations.

Q : Comment obtenir le remplacement de ma carte perdue ou volée?

R : Nous vous aiderons à remplacer votre carte  perdue ou volée, quel que soit l'endroit où vous vous trouvez. Appelez le Centre d'Assistance Mastercard pour toute question relative à votre carte et ce, quel que soit le pays où vous êtes.

Obtenir des numéros de contact

Q : Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question?

R : Si votre question ne figure pas dans cette FAQ, nous vous invitons à contacter votre établissement financier pour toutes les informations spécifiques relatives à votre carte. En règle générale,  un numéro de service clientèle figure au dos de votre carte. 

Vous pouvez toujours communiquer avec le Centre d'Assistance Mastercard aux numéro suivants : 

- au 0-800-90-1387 pour la France (service et appel gratuit).

- 001-636-722-7111 si vous êtes à l'étranger ou appelez d'un téléphone mobile (numéro sans frais).

Q : Comment diriger mes clients titulaires de cartes Mastercard vers le DAB le plus proche afin qu'ils puissent retirer des espèces ?

R : Les titulaires de cartes Mastercard ont accès à plus d'un million de distributeurs automatiques dans le monde entier. Vous pouvez encourager vos clients à utiliser le localisateur de DAB Mastercard pour trouver les emplacements les plus proches d'eux.

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Q : Vous n'arrivez pas à accéder au site mastercard.com ?

R : Le site est accessible via les navigateurs suivants : 

  • Google Chrome (dernière version)
  • Firefox (dernière version)
  • Internet Explorer 11
  • Safari (dernière version)
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Q : La carte Mastercard Sans Contact, c'est quoi ?

R : Mastercard Sans Contact est un service de paiement qui permet de régler ses achats jusqu’à 20 euros avec sa carte bancaire,  sans avoir besoin d’insérer celle-ci dans le terminal de paiement et sans avoir besoin d’entrer son code confidentiel. 

A la caisse, il suffit de l’apposer à proximité immédiate du terminal de paiement, face au symbole "sans contact".  L’opération est enregistrée, un ticket vous est remis. Vous pouvez partir tranquille, c'est payé ! 

C’est comme si vous aviez toujours en main la monnaie exacte pour payer.

Q : Pourquoi devrais-je utiliser le paiement sans contact ?

R : Il y a plusieurs avantages à utiliser le paiement sans contact :

  • C'est comme avoir de la monnaie partout où vous allez : vous ne vous souciez plus d'avoir de la petite monnaie ou de chercher vos pièces dans vos poches
  • Vous garder le contrôle parce que votre carte sans contact ou votre smartphone ne vous quitte jamais 
  • Le suivi de vos dépenses est plus efficace et plus simple avec votre carte sans contact qu'avec des espèces
  • C'est simple et particulièrement adapté dans les lieux où le paiement doit être rapide, comme la restauration rapide, les commerces de détail, les stations- services et bien d’autres commerces encore.
Q : Où utiliser ma carte Mastercard Sans Contact ?

R : Vous pouvez utiliser votre carte aux points de vente affichant le logo "sans contact", par exemple dans les magasins de détail, la restauration rapide, les pharmacies et bien d’autres. 

Trouvez les commerçants sans contact

Si vous ne trouvez pas le logo du « sans contact »,  votre carte sans contact peut fonctionner en mode habituel : il vous suffit d’introduire votre carte dans le lecteur de paiement et de saisir votre code PIN.

Q : Comment payer avec la carte Mastercard Sans Contact ?

R : Pour effectuer un achat, apposez simplement votre carte Mastercard Sans Contact ou votre smartphone sur le lecteur de paiement au moment de payer. 

Q : Puis-je utiliser ma carte Mastercard Sans Contact ou mon smartphone sur des lecteurs qui n'affichent pas de logo sans contact ?

R : Oui, vous pouvez faire des paiements avec votre carte Mastercard Sans Contact sur tous les terminaux de paiement, en insérant celle-ci et en saisissant votre code PIN. Vous pouvez également utiliser des cartes sans contact dans les lecteurs de piste magnétique en faisant glisser la carte. En revanche, vous ne pourrez évidemment pas utiliser votre smartphone si le terminal de paiement n’est pas équipé pour le paiement sans contact.

Q : À quelle distance du lecteur la carte doit-elle se trouver pour déclencher l'opération de paiement ?

R : Au moment de payer, présentez votre carte à proximité immédiate  (quelques centimètres) du pictogramme du paiement sans contact qui s’affiche sur l’écran du terminal. L’opération de paiement se déclenchera aussitôt. 

Q : Pourquoi la frappe du code confidentiel n’est pas obligatoire ?

R : Afin de faciliter et d’accélérer les opérations de paiement pour des montants allant jusqu’à 20 €, le paiement sans contact n’exige pas la frappe du code confidentiel. Toutefois,  il peut vous être demandé d’insérer votre carte dans le lecteur et de taper votre code confidentiel. Cette mesure de sécurité permet de s’assurer que c’est bien le porteur l’utilisateur autorisé de la carte. 

Q : Comment les opérations de paiement sans contact sont-elles indiquées sur mon relevé de compte ?

R : Les opérations de paiement en mode sans contact sont indiquées sur votre relevé de compte tout comme n’importe quelle autre opération de paiement par carte bancaire. Les paiements effectués en mode sans contact sont débités de votre compte bancaire comme les autres opérations de paiement par carte bancaire.

Q : Comment fonctionne techniquement le paiement sans contact ?

R : Les cartes Mastercard Sans Contact sont équipées d'une puce et d'une antenne miniature, qui permettent d'échanger des informations avec le terminal de paiement sans contact. Lorsque vous présentez votre carte à proximité immédiate du lecteur, les éléments de la transaction de paiement sont enregistrés puis envoyés à votre banque pour y être traités tout comme pour une transaction carte classique. En un rien de temps, vous obtenez la confirmation du paiement. 

Q : Dois-je prendre des précautions particulières pour l’utilisation de ma carte Mastercard Sans Contact ?

R : Utilisez votre carte sans contact comme n'importe quelle carte de paiement. Assurez-vous de toujours garder votre carte sans contact en lieu sûr.  Et gardez accessibles vos numéros de carte, date d'expiration et le numéro d'appels urgence en cas de besoin.

Q : Y a-t-il une batterie dans ma carte Mastercard Sans Contact ?

R : Non, les cartes sans contact n’ont pas de batterie.

Q : Ai-je besoin d'activer ou de désactiver la carte pour payer en sans contact ?

R : Selon le choix fait par l’institution financière qui émet votre carte Mastercard, sa fonction de paiement sans contact sera active d’office ou bien vous devrez effectuer une démarche spécifique pour son activation. Nous vous invitons à vous renseigner auprès de votre institution financière ou de vous référer à la communication que votre institution financière vous a adressée ou remise avec votre carte Mastercard Sans Contact.

Q : Le paiement sans contact est-il vraiment sécurisé ?

R : Oui, les transactions Mastercard Sans Contct sont sécurisées et vous bénéficiez des mêmes mécanismes de protection en cas de perte, vol ou transactions frauduleuses qu’avec votre carte bancaire traditionnelle. 

Pas de paiements accidentels – pour qu’une opération de paiement Mastercard Sans Contact soit réalisée, vous devez présenter votre carte à moins de 5 cm du lecteur de paiement. La carte doit être orientée face à au pictogramme du paiement sans contact pour que la transaction puisse se dérouler.

Pas de problème de double facturation ou de débit multiples – même si vous approchez plusieurs fois votre carte du lecteur au moment de payer, votre achat ne sera facturé qu’une seule fois. La présentation de la carte face au lecteur même à plusieurs reprises ne génère qu’une seule opération de paiement.

Q : Que faire en cas de perte ou de vol de ma carte Mastercard Sans Contact ?

R : En cas de perte ou de vol, ou si vous suspectez une activité frauduleuse sur votre carte, contactez immédiatement l’institution financière qui vous a remis votre carte. Si vous ne savez pas quel est le numéro de votre carte, contactez Mastercard et nous vous assisterons pour trouver l'information.

Contactez le Centre d'Assistance Mastercard pour la France au 0-800-90-1387 (service et appel gratuit).

Si vous êtes à l'étranger ou appelez d'un téléphone mobile vous pouvez également joindre le Centre d'Assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (numéro sans frais).

Q : En quoi la transaction sans contact modifie la garantie de paiement pour le commerçant ?

R : L’utilisation de la carte Mastercard Sans Contact ne change pas la garantie de paiement pour les commerçants. Les règles existantes continuent de s’appliquer lorsque la technologie sans contact est utilisée.

Q : Quels sont les coûts impliqués ?

Q : Quels sont les coûts impliqués ? R : Pour accepter les paiements sans contact, les commerçants peuvent implémenter un lecteur plug-in ou un système entièrement intégré. Les coûts varieront selon la solution retenue.

Q : Quel type de technologie est utilisée pour le sans contact ?

R : Pour garantir une solution de paiement interopérable à l’échelle mondiale, la carte sans contact de Mastercard a été conçue suivant la norme industrielle pour les communications de radio fréquence - ISO 14443.

Q : Quels types de commerçants peuvent tirer le plus grand bénéfice à accepter la carte Mastercard Sans Contact ?

R : La carte  Mastercard Sans Contact est un excellent choix pour les commerces où la rapidité d’encaissement et la simplicité dans l’expérience client sont importantes, et pour lesquels le paiement en espèces occupe encore une place significative. Par exemple : le commerce de proximité, les enseignes de la distribution, les stations-services, la restauration rapide, les drive-in, les péages, les taxis et les lieux de stationnement.

Q : Je ne trouve pas de réponse à ma question ?

R: Si votre question n'est pas listée nous vous recommandons de contacter votre banque qui pourra répondre spécifiquement à votre demande concernant votre carte. En général, le numéro de service client de votre banque est indiqué au verso de votre carte. 

Vous pouvez toujours contacter le Centre d'Assistance Mastercard pour la France au  0-800-90-1387 (service et appel gratuit) ou au 001-636-722-7111 (numéro sans frais) si vous êtes à l'étranger ou appelez d'un téléphone mobile.

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Q : Je voudrais obtenir une carte Mastercard Prépayée. A qui dois-je m'adresser?

R : Mastercard n’émet pas directement des cartes prépayées. Pour obtenir une carte Mastercard Prépayée, il est nécessaire de s’adresser à une banque, une  institution financière ou un commerçant qui propose ce produit dans sa gamme. En fonction de votre besoin et du type de carte prépayée recherché, différentes offres peuvent être proposées. 

Q : Dois-je activer et enregistrer ma carte Mastercard Prépayée avant de l'utiliser ?

R : Les exigences en matière d'enregistrement et d'activation avant utilisation peuvent varier selon le type de carte prépayée et les choix faits par l’institution financière qui les émet. Vérifiez les instructions détaillées présentées dans la documentation qui accompagne votre carte.

Q : Comment utiliser ma carte Mastercard Prépayée ?

R : La carte Mastercard  Prépayée fonctionne comme toutes les autres cartes Mastercard pour régler ses achats, en mode contact ou sans contact. Le montant de l'achat sera automatiquement déduit du solde de la carte. 

Q : Où utiliser ma carte Mastercard Prépayée ?

R : Vous pouvez utiliser votre carte Mastercard Prépayée dans tout le réseau d'acceptation Mastercard en proximité ou à distance. Vous pouvez également l'utiliser pour régler vos factures en ligne. 

Q : Mon solde disponible sur la carte ne couvre pas le montant de mon achat. Puis-je tout de même utiliser ma carte Mastercard Prépayée pour réaliser le paiement ?

R : Oui vous le pouvez, dans la limite du solde disponible sur la carte prépayée, et si le commerçant chez qui vous effectuez l’achat accepte que vous acquittiez la différence avec un autre moyen de paiement. Il vous suffit de l'en informer et de lui préciser les différents montants que vous souhaitez affecter à chaque moyen de paiement. 

Q : Je ne retrouve plus , j'ai perdu ma carte Mastercard Prépayée. Que dois-je faire?

R : Contactez immédiatement l'émetteur de votre carte pour déclarer la perte ou le vol de votre carte. Vous pouvez également contacter le Service d'Urgence Mastercard pour une assistance complémentaire. Si vous avez enregistré au préalable votre carte prépayée Mastercard, votre émetteur de carte pourra utiliser les informations données à l'enregistrement de la carte pour émettre une nouvelle carte. Assurez-vous de garder une trace de votre numéro de carte.

Q : Comment recharger ma carte ?

R : Pour recharger votre carte, vous avez le choix entre plusieurs solutions : 

  1. Vous pouvez effectuer un virement bancaire en utilisant l'IBAN qui vous a avez déclaré  lors de la souscription de la carte.
  2. Vous pouvez également recharger votre carte aux points de vente ou sur les sites partenaires de Mastercard. Pour connaître les points de ventes et sites partenaires, regarder la liste sur le packaging de la carte ou contactez l'émetteur de votre carte.
Q : Où puis-je obtenir une carte prépayée cadeaux Mastercard ?

R : Les cartes cadeau prépayées Mastercard sont disponibles dans les agences des banques, les points de ventes et les sites en ligne des commerçants partenaires. Il existe aujourd'hui tout un éventail de cartes prépayées cadeaux avec des visuels pouvant être personnalisés selon des designs uniques et présentant le nom du bénéficiaire et des messages personnels. 

Q : J'ai reçu une carte cadeau prépayée Mastercard. Dois-je enregistrer et activer ma carte avant de l'utiliser?

R : Lisez les instructions spécifiques à l'activation de la carte présentes dans la notice ou les Conditions générales d'utilisation de la carte. La plupart des cartes prépayées cadeaux Mastercard vendues chez les commerçants partenaires sont automatiquement activées lors de leur achat. Appelez le service client dont le numéro est affiché au dos de votre carte pour toute question éventuelle sur le process d'activation de la carte. Pour les cartes prépayées cadeaux Mastercard achetées  à distance (en ligne ou par téléphone), il se peut que vous ayez besoin d'enregistrer la carte auprès de son émetteur avant de pouvoir l'utiliser. 

Q : Comment utiliser ma carte cadeau prépayée Mastercard?

R : La carte prépayée cadeaux Mastercard fonctionne comme toutes les autres cartes Mastercard pour régler ses achats en mode contact ou sans contact. Le montant de l'achat sera automatiquement déduit du solde de la carte. 

Q : Où utiliser ma carte prépayée cadeaux Mastercard ?

R : Vous pouvez utiliser votre carte prépayée cadeaux  Mastercard dans tout le réseau d'acceptation Mastercard en proximité ou à distance (Internet, courrier ou téléphone). Vous pouvez également l'utiliser pour régler vos factures en ligne. 

Q : Quelle est la durée de validité de ma carte prépayée cadeaux Mastercard ?

R : La durée de validité d'une carte prépayée cadeaux Mastercard non rechargeable court jusqu'à l'utilisation de la totalité du montant chargé sur la carte. Pour une carte prépayée cadeaux Mastercard rechargeable, la durée de validité de la carte est indiquée sur la carte (recto). 

Q : Comment fonctionnent les cartes Mastercard® Prépayées Multi-devises ?

R : Les cartes Mastercard Prépayées Multi-devises fonctionnent comme toutes les autres cartes Mastercard prépayées, vous pouvez dépenser la somme chargée sur la carte dans tout le réseau d'acceptation Mastercard en proximité et à distance (Internet, téléphone). 

Lorsqu'un achat est réalisé avec la carte Mastercard Prépayée Multi-devises, le montant de la dépense est automatiquement déduit du solde disponible sur la carte. Vous pouvez utiliser la carte jusqu'à épuisement des fonds chargés sur la carte ou jusqu'à la date d'expiration de la carte indiquée sur son recto.  

Avant de partir à l'étranger, nous vous invitons à vérifier le solde disponible dans la mesure où le commerçant ou le prestataire de service ne pourra peut-être pas vous transmettre cette information. 

Q : Comment puis-je obtenir le solde disponible de ma carte Mastercard Prépayée Multi-devises ?

R : Pour connaitre le solde disponible de votre carte Mastercard Prépayée Multi-devises, vous pouvez aller sur votre espace personnel sur le site de l'émetteur de la carte. Certains commerçants pourront également vous transmettre l'information. 

Q : Que dois-je faire en cas de vol ou de perte de ma carte ?

R : Contactez l'émetteur de votre carte pour déclarer immédiatement la perte ou le vol de votre carte. Vous pouvez appeler le numéro du service client indiqué au dos de votre carte. Assurez-vous de garder une trace de votre numéro de carte, votre émetteur peut avoir besoin de cette information pour annuler la carte et en émettre une de remplacement.

Q : Les rechargements de ma carte sont-ils gratuits ?

R : Des commissions peuvent être appliquées selon le mode de rechargement. Merci de vous référer à la section "tarification" et de vous renseigner auprès de l'émetteur de votre carte ainsi qu'auprès des commerçants locaux participant au programme afin d'avoir la mise à jour la plus actuelle possible.

Q : D'autres questions ?

R : Si vous ne trouvez pas votre question dans la liste présentée ci-dessus, nous vous recommandons de contacter l'émetteur de votre carte. Le numéro de service client de l'établissement émetteur de votre carte est affiché au verso de votre carte.

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Q : Je suis commerçant. Qu'est-ce que Mastercard SecureCode® ?

R : Mastercard SecureCode est un programme conçu pour fournir aux commerçants en ligne une sécurité supplémentaire grâce à l'authentification des détenteurs de cartes par les banques émettrices et à la garantie des transactions en ligne contre les impayés pour les motifs " titulaire de la carte non autorisé " ou " titulaires de la carte non reconnus ".

Q : Je suis un consommateur. Qu'est-ce que Mastercard SecureCode ?

R : Mastercard SecureCode est un service qui sécurise votre carte Mastercard de crédit ou de débit. Grâce à un code confidentiel unique transmis par votre banque - similaire à votre code PIN - vous bénéficiez d'une protection contre les éventuelles utilisations frauduleuses de votre carte  pour des achats en ligne. 

Q : Comment Mastercard SecureCode fonctionne-t-il ?

R : Lors de chaque achat réalisé avec votre carte de crédit ou de débit chez un commerçant en ligne qui reconnaît Secure Code, vous serez automatiquement invité par votre banque à renseigner le SecureCode qu’elle vous communiquera – généralement par SMS ou au moyen d’un petit lecteur autonome dont elle vous aura doté préalablement. Le SecureCode est immédiatement validé par votre banque puis votre achat est terminé. Le commerçant n'a jamais accès à votre SecureCode. SecureCode s'utilise exactement comme vous le faites avec le code PIN confidentiel de votre carte pour un paiement en magasin ou un retrait d’argent au distributeur automatique.

Q : Comment Mastercard SecureCode me protège-t-il ?

R : En saisissant le SecureCode communiqué par votre banque au moment de l’achat chez un commerçant en ligne, vous confirmez que vous êtes bien le titulaire de carte utilisée et votre achat est ainsi finalisé en toute sécurité. Si un SecureCode incorrect est renseigné, l'achat ne sera pas confirmé et vous êtes donc protégé des tentatives d’utilisation frauduleuse de votre carte sur internet.

Q : Dois-je commander une nouvelle carte pour utiliser SecureCode ?

R : Non. Vous pouvez utiliser l'une de vos cartes Mastercard actuelles, dès lors que celles-ci sont émises par une institution financière qui participe au programme Secure Code. 

Q : Que se passe-t-il en cas de problème sur mon SecureCode ou de réception d'un message d'erreur ?

R : Vous devez prendre contact avec le service client de votre banque, dont le numéro de téléphone figure généralement au dos de votre carte bancaire. Indiquez le message d'erreur reçu à votre interlocuteur le cas échéant.

Q : Que se passe-t-il si je ne reçois pas mon code PIN SecureCode par SMS au moment où j’effectue mon paiement?

R : Si votre banque utilise les SMS pour les authentifications SecureCode, vous devez prendre contact avec le service client de celle-ci, dont le numéro de téléphone figure généralement au dos de votre carte bancaire.

Q : Que se passe-t-il lorsque ma carte est expirée ou que mes informations personnelles ont été modifiées ?

R : La banque émettrice de votre carte mettra automatiquement à jour vos informations. 

Q : Que se passe-t-il si j'annule ma carte actuelle et que je me procure une nouvelle avec un numéro de carte différent ?

R : La banque émettrice de votre carte mettra automatiquement à jour vos informations.

Q : Je suis un commerçant ou commerçant en ligne, comment puis-je activer Mastercard SecureCode ?

R : La capacité à accepter SecureCode est peut-être déjà disponible via votre prestataire de service de paiement. Tout ce que vous devez faire est : 

  • Contacter votre prestataire de service de paiement pour confirmer que celui-ci supporte le programme Mastercard SecureCode.
  • Installez l'application Mastercard SecureCode sur votre site.
  • Testez votre site avec Mastercard afin de vous assurer sur le service SecureCode fonctionne correctement.
  • Affichez le logo Mastercard SecureCode sur votre site afin de signifier à vos clients que vous sécurisez leurs achats en ligne.
  • Envoyez les valeurs d'authentification des transactions à la banque émettrice de la carte via votre système habituel d'autorisation des paiements utilisant le champ universel d'authentification du porteur de carte Mastercard (UCAF).
Q : Une fois l'intégration de Mastercard SecureCode réalisée, comment puis-je tester mon site Internet ?

R : Contactez votre prestataire de service de paiement lorsque vous être prêt pour réaliser le test sur votre site Internet.

Q : Est-ce facile pour les acheteurs en ligne d'utiliser le SecureCode ?

R : Oui. Les acheteurs doivent simplement renseigner le code personnel Mastercard SecureCode communiqué par leur banque sur l'écran affiché par la banque émettrice de la carte, avant de valider leur transaction en ligne. 

Q : Je suis un commerçant et souhaite offrir le service SecureCode à mes clients. Comment puis-je trouver un revendeur certifié SecureCode ?

R : La liste des revendeurs agréés Mastercard SecureCode est disponible ici : Liste des revendeurs Mastercard SecureCode. 

Q : Comment puis-je télécharger le logo Mastercard SecureCode à intégrer sur mon site Internet ?

R : Une fois les tests de conformité effectués avec succès, Mastercard vous fournira un identifiant partenaire SecureCode.

Q : Je suis un commerçant, pourquoi devrais-je proposer Mastercard SecureCode ?

R : En fournissant à vos clients la possibilité d'utiliser SecureCode, vous bénéficierez d'une protection contre les retours d’impayés  en cas de transaction frauduleuse. Vous vous prémunissez contre les contestations et leurs conséquences financières: impayés et les frais de traitement associés.

De plus, en implémentant SecureCode, la confiance des consommateurs augmente, ce qui rend vos clients plus susceptibles de faire des achats sur votre site. Ce service peut également vous aider à élargir la portée géographique de votre entreprise en vendant avec une plus grande tranquillité d’esprit à des clients situés dans les pays étrangers. Outre la protection supplémentaire contre les impayés, vous serez également en mesure de traiter leurs opérations de débit Maestro.

Q : Comment puis-je savoir si un commerçant participe au service SecureCode ?

R : La plupart des commerçants participants intègrent le logo SecureCode sur leur site. Toutefois, même si vous ne voyez pas le logo SecureCode, il est possible que le commerçant participe au programme, vous serez alors invitez à renseigner votre SecureCode au moment du paiement.

Q : Comment un commerçant en ligne peut-il détecter que j'utilise le service SecureCode ?

R : Lorsque vous utilisez une carte enregistrée dans le programme SecureCode chez un commerçant participant, ce dernier reconnaît automatiquement votre carte Mastercard lors de la transaction. 

Q : Que se passe-t-il lorsque j'utilise mon SecureCode chez un commerçant participant ?

R : Lorsque vous réalisez un achat chez un commerçant participant et renseignez les informations de votre carte Mastercard, vous êtes automatiquement invité à renseigner le SecureCode communiqué par votre banque, sur une page dédiée gérée par cette dernière. Après avoir vérifié votre panier et confirmé l'exactitude du message d'accueil personnalisé, renseignez simplement votre SecureCode sur cette page pour finaliser l'achat. 

Q : Qu'est-ce qu'un message d'accueil personnalisé ?

R : Le message d'accueil personnalisé est un message que vous avez créé lors de votre enregistrement au service. A chaque nouvel achat en ligne chez un commerçant participant, vous serez invitez à renseigner votre SecureCode. A cet instant, vous verrez s'afficher votre message d'accueil personnalisé et les détails de votre achat en cours. Ce message d'accueil personnalisé vous garantit que vous êtes bien en contact avec votre banque.

Si le message d'accueil affiché dans la fenêtre/pop-up est incorrect, vous ne devez pas renseigner votre SecureCode. Vous devez alors contacter immédiatement le service client de votre banque et signaler une possible fraude. 

Q : Quel est l'impact du SecureCode sur le parcours d'achat en ligne ?

R : Le parcours d'achat en ligne ne change pas hormis le fait que vous serez amené à renseigner votre SecureCode lors de la validation de votre achat. Votre SecureCode ne sera en aucun cas transmis au commerçant lors du processus de validation de votre commande.

Q : Puis-je effectuer des achats chez des commerçants qui acceptent Mastercard mais ne participent pas au programme SecureCode ?

R : Si vous réalisez un achat chez un commerçant qui ne participe pas au programme SecureCode, il ne vous sera pas demandé de renseigner votre SecureCode.

Q : Je suis un commerçant qui souhaiterait offrir le service SecureCode à mes clients. Où puis-je obtenir plus d'information ?

R : Pour plus d'information sur le programme Mastercard SecureCode, merci de vous rendre sur la page SecureCode pour les commerçants.

Q : Où puis-je consulter les conditions générales du service SecureCode ?

R : Merci de vous renseigner auprès du site de votre banque pour consulter les conditions générales et spécifiques liées à votre carte.

Q : Où puis-je consulter la politique de confidentialité de SecureCode ?

R : Merci de vous renseigner auprès du site de votre banque pour consulter la politique de confidentialité spécifique à votre carte.

Q : Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question ?

R : Dans le cas où votre question ne serait pas présente dans la liste, nous vous invitons à contacter la banque dans laquelle vous avez ouvert votre compte, celle-ci détenant des informations spécifiques sur votre compte. En général, votre établissement bancaire dispose d'un service client dont les coordonnées figurent au dos de votre carte. Vous pouvez toujours contacter le Centre  d'Assistance Mastercard pour la France  au  0-800-90-1387 (service et appel gratuit)  ; si vous êtes à l'étranger ou appelez d'un téléphone mobile vous pouvez également contacter le Centre d'assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (numéro sans frais). 

Q : Comment le service Mastercard Secure Code fonctionne-t-il ?

R : Lorsqu'un porteur de carte effectue un achat en ligne auprès d'un commerçant participant, Mastercard SecureCode effectue les opérations suivantes pour s'assurer que le porteur de la carte est autorisé à effectuer cette transaction : 

  • Initie auprès de l'émetteur l'affichage d'une fenêtre sur le navigateur web du porteur, l'invitant à renseigner son code personnel.
  • L'émetteur valide le code personnel et approuve la transaction.
Q : Le service Mastercard SecureCode est-il disponible pour les cartes Maestro ?

R : Oui. Mastercard SecureCode rend possible pour les émetteurs l'acceptation des transactions en ligne effectuées via les cartes de débit Maestro. Mastercard SecureCode rend également possible les transactions transfrontalières pour les commerçants établis dans des pays ou les cartes de débit sont davantage utilisées que les cartes de crédit.

Q : Dois-je obligatoirement afficher le logo du programme Mastercard SecureCode sur mon site ?

R : Oui. Dès que vous avez effectuez les tests avec succès, Mastercard vous fournira le logo Mastercard SecureCode à intégrer sur votre site Internet en respectant les  directives de Mastercard. Cela permet à vos clients de prendre connaissance du fait que vous mettez en place des outils pour rendre leurs achats plus sécurisés.

Q : Qui dois-je contacter pour obtenir de l'aide sur Mastercard SecureCode ?

R : Si vous disposez du service Mastercard SecureCode, pour tout problème rencontré, vous devez contacter la banque émettrice de votre Mastercard.

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Q : Qu'est-ce que la tokenisation ?

La tokenisation est le processus de substitution du numéro de carte (les 16 chiffres imprimés au recto de votre carte) par une donnée chiffrée unique appelée "jeton" (token en anglais) qui sera associée exclusivement à un appareil (smartphone, bracelet connecté, tablette...). Le token est donc unique par appareil et est associé à une clé de chiffrement unique à chaque transaction de paiement. Les tokens peuvent être utilisés pour les transactions aux points de vente effectuées avec un smartphone, pour les achats via des applications mobiles ou bien encore pour des achats en ligne. 

Q : Quels sont les bénéfices, apports de la tokenisation?

R : La tokenisation a pour objectif de réduire la fraude relative aux paiements numériques. Elle sécurise les transactions en intégrant un élément dynamique propre à chacune d'entre elles.  Elle apporte au paiement mobile et au paiement à distance la même  sécurité que la puce EMV dans le paiement traditionnel de proximité fait avec une carte plastique. 

Les commerçants bénéficient ainsi de transactions sécurisées pour les nouvelles options de paiement et des canaux de vente numériques, sans nuire à la fluidité de l’expérience et du parcours client. 

Q : En tant que commerçant, comment je m'assure que mes terminaux sont éligibles et acceptent la tokenisation?

R : Les terminaux de paiement sans contact existants déployés dans le commerce sont compatibles avec la tokenisation et aucune action spécifique n'est requise. Pour ce qui concerne le paiement dans une application mobile (paiement in app), Mastercard propose aux commerçants un service gratuit et optionnel baptisé Digital Secure Remote Payment (DSRP). Pour pouvoir utiliser ce service, les commerçants doivent : 

  • Contacter leur acquéreur pour s'assurer qu'il supporte le service.
  • Adapter la page de paiement de de leur application mobile pour proposer le paiement avec les portefeuilles digitaux du marché.
Q : Quel est le rôle de Mastercard dans le lancement des portefeuilles digitaux (aussi appelés wallets) ?

R : Les nouveaux portefeuilles digitaux se connectent à la plate-forme MDES (Mastercard Digital Enablement Service), afin que les émetteurs participants puissent opérer des paiements mobiles sécurisés sur des millions de terminaux. 

Q : Qu'est-ce que ces nouveaux moyens de paiement digitaux signifient/ changent pour moi ?

R : Pour les consommateurs et les commerçants, chaque achat réalisé avec une carte Mastercard tokenisée (debit, credit, prépayée, business) et utilisant Android Pay, Samsung Pay ou Apple Pay en France offre le même niveau de sécurité que pour des paiements effectués avec une carte à puce EMV, sans alourdir l’expérience client ni ralentir l’opération de paiement.

Q : Cela va-t-il impacter l'identification des nouveaux clients ou des clients récurrents dont les données de cartes sont déjà connues par les commerçants ?

R : Les commerçants utilisant les numéros de cartes pour identifier leurs clients ne pourront pas reconnaitre leurs clients récurrents s'ils utilisent le token pour la première fois, dans la mesure où le token apparaîtra comme un nouveau numéro de carte.  Lors de l’utilisation d’un prochain token, celui-ci pourra être associé à l’appareil utilisé par le client (smartphone, tablette…).

Q : Est-ce les portefeuilles digitaux intègre mon programme de fidélité ?

R : Les cartes de fidélité des commerçants peuvent être intégrées et utilisées via Android Pay. 

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Q : Qu'est-ce qu'un programme de carte co-brandée ?

R: Un programme co-brandé est un partenariat entre Mastercard, une institution financière émettrice de cartes Mastercard et une entreprise partenaire. Les trois parties travaillent ensemble pour créer un programme de carte destiné à la clientèle de l'entreprise partenaire. Une carte co-brandée est un moyen de paiement proposant aux clients du partenaire des services à valeur ajoutée comme des programmes d’avantages ou de fidélité.

Q : Quels types d'entreprises proposent des programmes co-brandés ?

R : Plusieurs acteurs de secteurs industriels différents ont implémenté avec succès des programmes co-brandés : les compagnies aériennes, les compagnies pétrolières, les constructeurs automobiles, les enseignes de la Grande Distribution, etc. Ces entreprises ont en commun une base croissante de clients qui achètent régulièrement des produits ou des services et qui sont sensibles à des avantages commerciaux associés à leur carte de paiement Mastercard.

Q : Qui est responsable de la promotion et de la communication pour une carte co-brandée ?

R : Le niveau de support apporté et le degré de responsabilité dans la conception et la mise en œuvre des dispositifs de promotion pour le programme co-brandé dépendront de l’accord conclu entre le partenaire et l’émetteur de la carte. Mastercard propose divers niveaux de support et d’expertise en la matière, pour aider les entreprises à commercialiser leurs  cartes co-brandées et les développer avec succès.

Q : A quoi ressemble une carte co-brandée Mastercard?

R : Selon les règles de Mastercard, le logo de l’entreprise partenaire a une place dominante sur le recto de la carte. Les cartes portent aussi le logo Mastercard et doivent être conformes à certaines normes de conception de Mastercard. Le nom de l'institution financière émettrice de la carte peut apparaitre, mais ce n’est pas obligatoire. Les autres détails du visuel de la carte seront déterminés par le partenaire et l’émetteur de la carte.

Q : Quelle est la première étape pour lancer un programme co-brandé ?

R : La première chose à faire est de s’associer avec un émetteur de carte (une banque ou une institution financière) avec lequel votre entreprise possède déjà une relation commerciale. Mastercard peut également vous fournir une liste des institutions financières potentielles parmi celles avec lesquelles nous avons travaillé au cours de ces dernières années. 

Q : Quel rôle joue Mastercard dans l’élaboration d’un programme de co-branding ?

R : Cela dépend des objectifs budgétaires de l’entreprise partenaire. Mastercard met à la disposition de l’entreprise partenaire une équipe dédiée de spécialistes dans le domaine du co-branding afin d’évaluer et d’établir ensemble le bon partenariat qui atteindra les objectifs de toutes les parties concernées.

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Q : Que faire en cas de vol ou de perte de ma carte Mastercard à l'étranger ?

R : Si vous ne trouvez plus votre carte, faites immédiatement opposition pour perte ou vol de votre carte auprès de votre centre d'opposition ou de votre banque et faites une déclaration de vol auprès du Consulat ou de l'Ambassade de France. Vous pouvez également appeler le Centre d'Assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (appel gratuit). Cliquez ici pour connaître les numéros d'urgence. N'oubliez pas de préciser le numéro à 16 chiffres et la date d'expiration de votre carte. Vous devez confirmer la mise en opposition de votre carte auprès de votre banque sans délai par courrier recommandé avec Accusé Réception (AR). Attention, n'utilisez pas votre carte si vous la retrouvez par la suite, remettez la à votre banque. Une mise en opposition est définitive. Vous pouvez également appeler Centre d'Assistance Mastercard pour obtenir une carte de dépannage ou du cash au même numéro. 

Q : Que faire en cas de vol ou de perte de ma carte Mastercard en France ?

R : Si vous ne trouvez plus votre carte, faites immédiatement opposition pour perte ou vol en contactant soit votre banque au numéro qu'elle vous a transmis (cf. contrat ou tickets de retrait) soit en appelant le numéro spécial du serveur interbancaire (0892 705 705).*Vous pouvez également appeler le Centre d'Assistance Mastercard pour la France au 0-800-90-1387 (service et appel gratuits). N'oubliez pas de préciser le numéro à 16 chiffres et la date d'expiration de votre carte. Vous devez confirmer la mise en opposition de votre carte auprès de votre banque sans délai par courrier recommandé avec Accusé Réception (AR). En cas de vol de la carte, les établissements bancaires conseillent de porter plainte systématiquement auprès des autorités de Police. N'oubliez pas de joindre le dépôt de plainte à votre courrier de confirmation de mise en opposition auprès de votre banque. Attention, n'utilisez pas votre carte si vous la retrouvez par la suite, remettez la à votre banque. Une mise en opposition est définitive.

Q : Comment puis-je obtenir une carte de dépannage à l'étranger ?

R : En cas de vol, de perte, d’expiration ou d’oubli de votre carte, une carte de dépannage peut être rapidement mise à disposition à compter de l’accord de votre banque. Cette carte autorise uniquement les opérations de paiement. Mastercard Global Service se charge de vous l’envoyer à l’adresse que vous lui communiquez. La tarification est fixée par votre banque. Pour faire une demande de carte de dépannage, contacter le Centre d'Assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (appel gratuit).

Q : Quels sont mes recours en cas d'utilisations frauduleuses de ma carte Mastercard ?

R : Si vous vous apercevez que votre carte a été utilisée à votre insu (paiement de proximité, à distance, retraits, etc.) vous devez en informer rapidement votre banque afin de contester les transactions en question. 

Votre responsabilité n'est pas engagée: 

  • Si le paiement contesté a été effectué à votre insu en détournant votre carte Mastercard ou les données qui lui sont liées
  • En cas de contrefaçon de votre carte, si au moment de l'opération contestée vous étiez en possession physique de 
Q : Y a-t-il remboursement des montants débités en cas d’utilisation frauduleuse de ma carte avant ou après son opposition ? Dois-je payer une franchise en cas d’utilisation ?

R : Vous bénéficiez d'une assurance qui vous garantit contre l'utilisation frauduleuse de votre carte en cas de perte ou de vol de votre carte Mastercard. Vous trouverez le détail de cette garantie dans la rubrique Assurances.

Q : Si ma carte est avalée par un distributeur, peut-elle en ressortir ? Dois-je faire opposition?

R : Votre carte ne devrait pas ressortir, les distributeurs de billets ont été étudiés pour cela. Vous devez vous adresser au guichet de la banque concernée pour la récupérer. Il est recommandé de faire opposition par précaution, si l’agence bancaire n’est pas ouverte au moment des faits : il est plus prudent de faire opposition auprès du numéro fourni par votre banque, auprès du Centre d’opposition interbancaire au  0892 705 705 (Service ouvert 24h/24 7j/7, 0,34 € la minute) ou de composer le n° qui s’affiche sur le DAB.

Q : J'ai mis ma carte en opposition à l'étranger. Y a-t-il un risque plus important que ma carte soit utilisée car on ne vérifie pas le code confidentiel pour les paiements ?

R : Certains pays n’ont pas encore développé le même niveau de sécurité que la France avec la puce. Cependant, vous bénéficiez des mêmes protections dès lors que vous avez effectué rapidement la demande d'opposition. Pour connaître l'étendue des responsabilités et protections dont vous disposez en cas de perte ou de vol de votre carte, nous vous invitons à contacter directement votre banque.

Q : D'autres questions ?

R : Si vous ne trouvez pas votre question dans la liste présentée ci-dessus, nous vous recommandons de contacter l'émetteur de votre carte. Le numéro de service client de l'établissement émetteur de votre carte est affiché au verso de votre carte. Vous pouvez toujours contacter Centre d'Assistance Mastercard au 001-636-722-7111 (appel gratuit). Si vous pensez que votre question ne peut être résolue que par Mastercard, cliquez ici pour saisir/soumettre votre question. 

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Q : A l'étranger, ma carte est perdue, a été volée. Comment obtenir une carte de dépannage ?

R : En cas de vol, de perte, d’expiration ou d’oubli de votre carte, une carte de dépannage peut être rapidement mise à votre disposition à compter de l’accord de votre banque. Cette carte autorise uniquement les opérations de paiement. Mastercard Global Service se charge de vous l’envoyer à l’adresse que vous lui communiquez. La tarification est fixée par votre banque. Pour faire une demande de carte de dépannage, contacter le Centre d'Assistance Mastercard à partir de l’étranger au 001-636-722-7111 (appel gratuit).

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Q : Je fais partie de la police et j’enquête sur un cas de fraude à la carte bancaire. A qui dois-je m’adresser ?

R : Veuillez faire parvenir un e-mail à notre Centre d’Assistance dédié aux Autorités Policières au Law_Enforcement_Support@mastercard.com

Nous répondrons à votre demande sous deux jours ouvrables.

Vous pouvez aussi composer le 1 866 308-7272 (États-Unis. et Canada) ou le 1 636 722 4046 (à l’international).

Nous vous demandons de ne pas communiquer les 16 chiffres du numéro de la carte mais uniquement les six premiers chiffres formant le code BIN. Le code BIN permet d’identifier l’établissement émetteur de la carte.

Nous portons à votre attention que seules les banques et les institutions financières émettrices de cartes sous licence Mastercard détiennent la relation client avec les titulaires de cartes Mastercard. En conséquence, toute information liée au compte de la carte est détenue par la banque ou l’établissement financier émetteur de la carte Mastercard. Ces établissements communiquent aux titulaires un état de leurs opérations de paiement et de retrait ainsi que toute autre information relative à leur compte carte.

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